การศึกษาค้นคว้าด้วยตนเองเรื่องการศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการ และระบบแถวคอย กรณีศึกษา ธนาคารกรุงศรีอยุธยาจากัด (มหาชน) สาขาซอยมังกร สมุทรปราการ เป็นการศึกษาการปฏิบัติงานจริงของพนักงานธนาคาร เริ่มให้บริการตั้งแต่เวลา 8.30 น. ถึง 16.30 น. โดยเริ่มจากการเก็บข้อมูลคะแนน NPS เพื่อวัดค่าความจงรักภักดีของลูกค้า ซึ่งเป็นการโทรศัพท์สุ่มถามจากลูกค้าที่มาใช้บริการที่ธนาคารในช่วงเวลา 3 เดือน ได้แก่เดือนสิงหาคม กันยายน และตุลาคม 2554 พบว่าคะแนน NPS มีค่าลดลง สาเหตุที่ลูกค้าพึงพอใจลดลงมาจากการรอคอยเข้ารับบริการที่มีเวลานานมากขึ้น ดังนั้นผู้ศึกษาจึงได้ทำการศึกษาขั้นตอนการทำงานที่เกิดขึ้นและปรับปรุง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ และลดระยะเวลารอคอย โดยใช้ทฤษฎีที่เกี่ยวข้อง การออกแบบสอบถามและการจำลองสถานการณ์ด้วยโปรแกรม Awesim 3.0 ในการประมวลผลของการให้บริการเพื่อทดสอบความเป็นไปได้ก่อนการนำไปปรับปรุงใช้จริงวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการ ระบบแถวคอย และสภาพแวดล้อม พร้อมทั้งหาแนวทางแก้ไขปัญหาเพื่อลดระยะเวลาในการรอคอยของลูกค้าที่มาใช้บริการกับทางธนาคาร จากการศึกษาพบว่า แนวทางที่นามาใช้ในการปรับปรุงและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น คือ การลดพนักงาน CSR เหลือเพียง 1 คน และเพิ่มจานวน UTL เป็น 3 คน ซึ่งเป็นการปรับเปลี่ยนตามความเหมาะสมในเฉพาะช่วงเวลาที่มีลูกค้ารอคอยเป็นจำนวนมากเช่น ในช่วง 9.30-10.30 น. 10.30-11.30 น. และ 12.30-13.30 น. เป็นต้น นอกจากการปรับเปลี่ยนจำนวนพนักงานแล้วยังมีการจัดตารางพักของพนักงานที่จะสามารถลดระยะเวลาในการรอคอยของลูกค้าที่เกิดขึ้นได้ และช่วยให้บริการลูกค้าได้อย่างเต็มที่และมีประสิทธิภาพ การใช้แนวทางทั้ง 2 แนวทางควบคู่กันจะทาให้การทางานมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เพราะจะทาให้การทางานเป็นระบบและสามารถให้บริการได้เร็วขึ้น อันจะส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากยิ่งขึ้น